Marketing conversacional – você sabe o que é?

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marketing conversacional

Os clientes mudaram sua forma de consumir, através da familiaridade com a tecnologia e assistentes virtuais que foram desenvolvidos. Onde desejam atendimentos rápidos e objetivos através de sites, redes sociais e até mesmo pelo whatsapp. Pensando em ajudá-lo a entender melhor  quais as vantagens do marketing conversacional e como adequar essa tecnologia em sua empresa, fizemos esse conteúdo. Continue a leitura para saber mais.  

Marketing Conversacional, é uma estratégia desenvolvida para relacionar-se com os clientes de forma clara e objetiva, considerando suas necessidades e dúvidas. Onde ao perguntar no chat, o sistema de inteligência (chatbots, live chat, etc) irá responder exatamente aquilo que foi perguntado. 

Devido à necessidade de interação instantânea e personalizada que os consumidores desejam e esperam. Visto que “42% das pessoas esperam resposta imediata (cinco segundos) e 36% esperam uma resposta no prazo máximo de cinco minutos”. 

Adequando estratégias a nova necessidade conversacional dos consumidores

Devido às mudanças do consumidor e necessidade que possuem (muito mais imediatista), é de suma importância compreender como essa nova tecnologia pode fazer com que seus possíveis clientes esclareçam suas dúvidas de imediato, fazendo com que eles vivenciem uma experiência instantânea com um diálogo personalizado e humanizado. 

Afinal o que é o marketing conversacional?

O marketing conversacional, também chamado de marketing de conversação é uma experiência que proporciona ao cliente facilitar a comunicação em tempo real com todos que estejam interessados pelo produto/serviço simultaneamente. 

Marketing conversacional é uma categoria de marketing que utiliza o diálogo para facilitar a interação entre pessoas e marcas e, com isso, agilizar toda a jornada de compra e gerar uma experiência superior de consumo. O principal diferencial dessa estratégia está na instantaneidade com que as conversas ajudam os potenciais e atuais clientes a decidir por um produto ou serviço, ou, ainda, a resolver possíveis problemas.

Zenvia

Agora que você já entendeu o que é marketing conversacional, vamos entender quais são as tendências para o uso dessa estratégia, como ela pode ser aplicada na sua empresa e quais são seus principais benefícios.

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Quanto tempo demora para responder seus clientes?

Transformar os visitantes do seu site em leads qualificados é um desafio para muitos empreendedores, ainda mais quando não possuem uma estratégia de marketing eficiente. Em um estudo publicado pela Harvard Business Review, apontou que as pessoas desejam contatos mais instantâneos com as empresas e que elas falham e estão despreparadas para isso. Neste estudo foram obtidos os seguintes dados: 

A revista detectou que empresas que respondiam para o cliente até uma hora depois de receber uma solicitação de contato, tinham sete vezes mais chance de ter uma conversa significativa com um tomador de decisão. Por outro lado, aquelas que esperavam 24 horas ou mais diminuíram suas chances em mais de 60 vezes.

Neste momento, gostaria que você leitor se questionasse, seu atendimento está sendo eficiente de acordo com as necessidades do seu cliente? Afinal, diversos usuários entram em contato com empresas a noite, pelo fato de que possuem mais tempo para navegar na internet.  

Por este motivo, é um benefício no chatbot possui, por ser um canal disponível 24 hora em suas redes sociais, site e whatsapp. Facilitando a comunicação com sua empresa e possível cliente a qualquer hora e em tempo real. 

Além disso, os usuários cada vez mais utilizam assistentes virtuais, de acordo com eMarketer 60,5 milhões de pessoas, residentes nos Estados Unidos, utilizam assistente virtual, como a Siri, Google Assistant e Microsoft Cortana, ao menos uma vez por mês.

Uma previsão do Gartner indica que 85% de todas as relações do cliente com o serviço de atendimento das empresas será realizada via chatbots. Ou seja, o uso de canais virtuais, instantâneo e significativos ficará cada vez mais difundido.

Personalização os diálogos através do marketing conversacional

Ao optar por adequar suas ações juntamente ao marketing conversacional, o empresário faz um estudo onde a agência irá buscar entender e analisar o que seu consumidor procura, quais são suas possíveis dúvidas ao entrar em contato com sua empresa. Neste momento, ela também busca consulta o histórico de atendimentos anteriores. 

Após este levantamento, são desenvolvidas as respostas que seu bot terá, pensando sempre na sua persona, para que o diálogo fique o mais humanizado possível. Afinal, o chatbot irá substituir o que seriam 03 atendentes (manhã, tarde e noite) que deveriam ser contratados para interagir com os usuários e visitantes do seu site, ação essa que seria economicamente inviável. 

Em seguida, fluxos de conversas inteligentes seriam criados para atender aos desejos, demandas ou dúvidas da persona. Por fim, um ou mais chatbots seriam criados para viabilizar o atendimento.

Marketing conversacional na jornada de compra

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O marketing conversacional também pode ser utilizado na jornada de compra. Nesse caso, o lead precisaria passar por três níveis de interações: 

  1. captura de novos contatos, por meio do diálogo para entender as razões que levaram a pessoa a visitar o seu site ou fanpage; 
  2. qualificar os leads, ensinando mais sobre seus produtos e serviços e esclarecendo possíveis dúvidas que o potencial cliente possa ter; 
  3. engajar um vendedor no diálogo, caso a pessoa demonstre interesse ou solicite informações específicas sobre planos e preços de suas ofertas. 

Logo, com apenas uma interação o cliente seria captado, qualificado e indicado para o time comercial, simplificando a jornada de compra e aumentando as oportunidades de vendas.

Além disso, um chatbot que será seu assistente virtual, estará disponível para conversar com seu cliente durante 24 horas, em diversas plataformas. Algo improvável de acontecer se ele tivesse apenas um 0800 para tirar suas dúvidas e apoiar sua decisão de compra.

Por isso, mesmo que seu cliente tire suas dúvidas, digamos que às 09:00 da manhã e decidir comprar às 23:00 da noite, ainda poderá conversar com seu chat que estará disponível para o auxiliar e guiar por toda sua jornada de compra. 

O marketing conversacional é a solução?

Muitas empresas continuam insistindo nas táticas de prospecção via telefone, conversação baseada em formulários ou até mesmo invasiva utilizando cookies para captação de e-mails, sendo assim a privacidade do consumidor será preservada.

A entrada em vigor do novo Regulamento Geral da Protecção de Dados, na Europa, e do Consumer Privacy Act, no estado norte-americano da Califórnia, veio sublinhar a importância da privacidade e segurança dos consumidores. Neste sentido, a evolução do Marketing Digital passará necessariamente por aqui: as marcas terão de ter mais cuidado com o modo como utilizam as cookies nos seus projetos publicitários, por exemplo,em termos mais técnicos, resultará numa estratégia que privilegia a recolha de dados pelas próprias marcas e que gere com mais cuidado a lista de terceiros com acesso a estas informações.

Marketeer

Contudo, as mudanças no comportamento do consumidor, a necessidade de agilizar os atendimentos, a possibilidade de acelerar a jornada de compra e a capacidade de simplificar as interações entre potenciais clientes, são algumas das vantagens que um chatbot pode proporcionar para sua empresa. 

Se deseja saber mais sobre o marketing conversacional mais a fundo e esclarecer suas possíveis dúvidas, entre em contato conosco através do nosso bot (ícone de mensagem que está no lado direito da sua tela) ou clique no botão abaixo. Ajudaremos a esclarecer quais são os passos para adotar essa metodologia em sua empresa! 


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Letícia Sthéfani

Letícia Sthéfani

Letícia é gestora de mídias sociais na Index DC. Acadêmica de Comunicação Social - Publicidade e Propaganda na instituição de ensino Unigran.

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